Po 10 latach prowadzenia logistyki na własną rękę, właściciele nagradzanej polskiej marki 9design, zdecydowali się całkowicie oddać logistykę swojego sklepu internetowego do Omnipack.
To nie jest kolejny zwykły sklep z meblami. 9design to polska marka prowadzona przez parę pasjonatów sztuki użytkowej – Annę i Krystiana Dobrzyckich. Jej wizytówką jest szeroki wybór oryginalnych mebli i dodatków uznanych światowych marek. Oprócz sklepu internetowego, właściciele Anna i Krystian Dobrzyccy zdecydowali się na otwarcie showroomu, gdzie na przestrzeni 350 m2 zgromadzili meble, oświetlenie i akcesoria do wyposażenia wnętrz stworzone przez najlepszych twórców designu – od światowych producentów po małe manufaktury, które uwiodły właścicieli swoją filozofią projektowania.
– Selekcja mebli w 9design jest bardzo przemyślana. Proponujemy nie tylko nowości, które swoją inaugurację mają podczas targów, ale również sięgamy po meble vintage, które pięknie dopełniają współczesne wnętrza. (…) Wyborem asortymentu zajmuje się sama. Chcę, by nasza oferta była nie tylko ozdobą wnętrza – ma kryć w sobie komfort, nowoczesną myśl projektową i szlachetne materiały – mówi właścicielka, Anna Dobrzycka.
9design i ich magazyn tuż za ścianą
Przez 10 lat 9design miało swój magazyn tuż za ścianą sklepu. Było to niewątpliwie komfortowe rozwiązanie przynajmniej z dwóch względów – logistycznego i „zarządczego”. Dostawa towarów przychodziła do jednego miejsca, nie wymagało to przewożenia towarów z magazynu do showroomu. Tak samo w drugą stronę – zamawiane produkty wysyłano z jednego miejsca i w razie potrzeby można było zrobić przesunięcia między stanem magazynowym a wystawą.
Drugi wymiar, „zarządczy”, dotyczył możliwości monitorowania realizacji zamówień – jego jakości, etapu, czasu, jaki zajmował. Pomagało to np. w umawianiu się z klientami na konkretny dzień i godzinę dostarczenia zamówienia. Krótko mówiąc, właściciele mieli wszystko pod kontrolą, co pomagało w indywdualnym kontakcie z każdym klientem, z czego słynęli.
Z drugiej strony – nie da się zaprzeczyć, że zarządzanie logistyką sklepu internetowego to spore wyzwanie. Zwłaszcza sklepu z meblami. Przy pewnych wolumenach zamówień, zaprojektowanie procesów, które zapewnią odpowiedni poziom realizacji zamówień i obsługi klienta zajmuje lwią część czasu. Może to mocno zablokować dalszy rozwój.
Decyzja
To właśnie rozwój był głównym z powodów, dlaczego Anna i Krystian zaczęli myśleć outsourcingu logistyki. Czas, który zyskują mogą poświęcić na działania marketingowe i sprzedażowe lub rozwój sieci franczyzowej. Przykładowo to ostatnie nie byłoby możliwe bez centralnego magazynu, doświadczonych logistyków i szeregu usprawnień w procesach logistycznych, które zostają wprowadzane.
– Muszę przyznać, że zastanawialiśmy się dość długo nad decyzją oddania logistyki do Omnipack. Nawet mimo tego, że od początku Omnipack „kupił” nas swoim doświadczeniem w logistyce dla e-commerce, zwłaszcza w branży meblarskiej – przyznaje Krystian Dobrzycki, właściciel marki 9design. – Tomek, który był szefem Westiwing CEE; Rafał, który stworzył centrum logistyczne dla tego sklepu; a nawet Artur – manager, który miał prowadzić proces naszego onboardingu – on również zdobywał doświadczenie w Westwing. Wiedzieliśmy, że takie know-how daje nam zupełnie nową perspektywę biznesową i szansę na ogromny rozwój, więc weszliśmy w to.
E-commerce w branży meblarskiej: od filiżanki po trzydrzwiową szafę
Branża meblarska to logistyczny tor przeszkód, dlatego tak ważne jest doświadczenie zdobyte, chcąc nie chcąc, na dawnych błędach i wnioskach. Począwszy od trzydrzwiowych szaf i łóżek, skończywszy na wazonikach i lampkach – prawie każdy produkt przysparza mniejsze lub większe problemy podczas pakowania i transportu. Ciężar, niestandardowe gabaryty, kruchość materiałów – wszystko to trzeba wziąć pod uwagę, projektując proces obsługi zamówień. To nie minimalistyczne rozwiązania rodem z IKEI, które da się rozłożyć na czynniki pierwsze i wysłać w standardowym, płaskim pudełku. 9design posiada w swojej ofercie około 5 tysięcy unikalnych mebli i akcesoriów, które wymagają indywidualnego podejścia i uważności od momentu przybycia do naszego magazynu aż do momentu wypakowania ich w mieszkaniu klienta.
Rozwiązania dla marki 9design
#1 Specjalny, powiększony zespół
Chociaż większość naszego teamu (a w szczególności Rafał, który nieustannie czuwał nad wdrożeniem 9design) miało duże doświadczenie w tej branży, czuliśmy, że jest jedna rzecz, której nam brakuje. Znajomość produktów. Chcąc niechcąc – byliśmy słabsi, niż dotychczasowi pracownicy magazynu 9design. Wiedzieliśmy też, że to jedyny brak, który należy wypełnić, by zbudować dla naszego nowego klienta najlepsze rozwiązania logistyczne, jakie tylko jesteśmy w stanie zaprojektować i wdrożyć. Wtedy pojawił się pomysł przejęcia managera, który do tej pory pracował dla 9design in-house. Udało się – Janusz, wieloletni pracownik magazynowy zasilił nasz zespół, wprowadzając wiedzę, której zdobycie zajęłoby nam pewnie parę tygodni. Od tej chwili, oprócz dedykowanego onboarding managera Artura, nad wdrożeniem pracował także magazynier, który znał produkty 9design „jak własną kieszeń”.
#2 Dwanaście kategorii produktów
W takim składzie rozpoczęliśmy prace nad projektem dedykowanej obsługi zamówień. Analizując specyfikę poszczególnych grup produktów, podzieliliśmy je na 4 kategorii gabarytowych. Każdą kategorię obsługujemy w nieco inny sposób. Przykładowo spakowanie i przygotowanie do wysyłki produktów z kategorii “małe gabaryty” (filiżanki, talerzyki) zajmuje zupełnie inną ilość czasu i pracy, niż kategoria “2MH” (czyli “two man handling”, produkty powyżej 32 kg). Ta druga kategoria wymaga również np. przesunięcia dodatkowego pracownika do tego zamówienia.
Różnorodność produktów wymagała również stworzenia 8 różnych kategorii kosztowych. Główne czynniki, które wpłynęły na różnicę w cenniku dla 9design to: gabaryty i konieczność (lub jej brak) sprawdzania produktów przy przyjęciu do magazynu. Każda z 4 kategorii gabarytowych dzieli się na dwie podkategorie. Np. kategoria 2HM została podzielona na produkty, które trzeba sprawdzić i na takie, które tego nie wymagają.
Ten niestandardowy, 8-kategoryjny cennik wymagał również zakodowania nowych funkcji w systemie ERP (ang. Enterprise Resource Planning), ponieważ standardowe rozwiązanie nie było na to przygotowane. Zespół wspierany przez Business Intelligence Managera przygotował więc dodatkowe skrypty, tak aby rozliczenia z klientem były nie tylko przejrzyste, ale też przebiegały szybko i sprawnie.
#3 Przyjęcie do magazynu
Wspomniany już wyżej, istotny element obsługi 9design to sprawdzanie wybranych produktów (wskazanych jako szczególnie wrażliwe), które przychodzą do naszego magazynu. Tutaj również przydała się doskonała znajomość towaru.
– Bazując na doświadczeniu Janusza, przypisaliśmy konkretne sekwencje weryfikacji do każdego produktu, który wchodzi na stan. Przykładowo sprawdzamy, czy drewno nie nosi śladów zadrapania, klosz lampki nie został wygięty czy też, co oczywiste, szczególnie kruche elementy, szklane czy ceramiczne nie zbiły się w trakcie przewozu – mówi Artur Żelazny, opiekun wdrożenia 9design, Client Success Manager w Omnipack.
#4 Wahadło magazyn – showroom
Nie bez znaczenia pozostawał także fakt, że dotychczasowy magazyn klienta znajdował się tuż za ścianą – każda zmiana aranżacji czy wymagane przesunięcia między stockami była dzięki temu raczej bezproblemowa. Wiedzieliśmy, że celem właścicieli i jednym z elementów strategii prowadzenia showroomu 9design była częsta zmiana ekspozycji. Dzięki temu dla klientów marki każda wizyta w sklepie to świeże i ciekawe doświadczenie. Naszym celem była kontynuacja tej taktyki. Postanowiliśmy więc uruchomić cotygodniowe „wahadło” między naszym magazynem a showroomem, które ma służyć dostarczeniu nowych produktów i zasilenie ekspozycji oraz powrót niektórych mebli do magazynu i wprowadzenie ich do obrotu w sprzedaży internetowej.
#5 Customer care
Ostatnim wyzwaniem, z którym musieliśmy się zmierzyć, to utrzymanie takiego poziomu customer care, jaki marki 9design zapewniała dotychczas – a jest on bardzo wysoki. Świadczy o tym m.in. fakt, że w tym roku 9design zostało zwycięzcą globalnej nagrody GIA (Global Innovation Awards): „Digital Commerce Award for Excellence in Online Retailing“. Przyznając tę nagrodę wzięto pod uwagę obsługę klienta, design strony www i marketing.
Byliśmy świadomi, że nowe procesy, nowe miejsce, nowi pracownicy – to wszystko generuje pewne ryzyko pomyłki. O ile sposób przechowywania i pakowania produktów tego typu nie było dużym wyzwaniem dzięki naszym doświadczeniom w Westwing, o tyle sam fakt, że zespół obsługi klientów 9design był od teraz w innym miejscu, mógł przysporzyć pewnych problemów. Przykładowo asystent klienta nie mógł „na własne oczy” sprawdzić statusu zamówienia, co ułatwiało m.in. ustalenie z klientami (z Warszawy i okolic) konkretnej daty i pory dostarczenia przesyłki. Naszym celem było zachowanie tego samego, najwyższego poziomu obsługi klientów przy jednoczesnych zmianach i przeniesieniu magazynu w inne miejsce. Doskonale wiemy, że odpowiednie pakowanie i sprawna, szybka wysyłka są kluczowe w tym procesie – dlatego wszystkie operacje magazynowe dla 9design działającego w branży meblarskiej i e-commerce są maksymalnie zoptymalizowane i poddawane nieustannej obserwacji.
– Zaufanie, jakim obdarzyli nas właściciele sklepu 9design, który słynie z bardzo wysokiego poziomu obsługi klientów, to dla nas wyróżnienie, ale także duża odpowiedzialność – mówi Tomek Kasperski, CEO Omnipack. – Dlatego poświęciliśmy wiele uwagi w zaprojektowanie i wdrożenie usług dla 9design, aby dalsza obsługa zamówień pozostawała na tym samym, a stopniowo nawet coraz wyższym poziomie.
– Dotychczasowa współpraca z zespołem Omnipack układa się naprawdę dobrze. Nieoceniona w całym procesie wdrożenia była rola dedykowanego nam managera, który gładko przeprowadził nas przez wcale nie taki prosty onboarding – podkreślają Anna i Krystian Dobrzyccy.
***
Sklep internetowy 9design znajduje się pod adresem https://9design.pl, natomiast showroom na ulicy Lucerny 25 w Warszawie.
Sprawdź także, czym charakteryzuje się logistyka dla branży meblarskiej, i przeczytaj na ten temat artykuł na naszym blogu.
