
Zwroty to prawdopodobnie największy problem, z którym muszą się borykać właściciele sklepów internetowych. Są one szczególnie popularne w branży modowej, ale dotyczą tak naprawdę wszystkich gałęzi rynku eCommerce. W tym artykule pokażemy, jak wygląda nasza codzienna praca jeśli chodzi o obsługę zwrotów (tak, jest to jedna z czynności, które przejmujemy na siebie, współpracując ze sklepem internetowym). Jeśli zwroty stanowią duży problem w Twojej firmie – koniecznie czytaj dalej!
Zwroty produktów zamówionych online stanowią problem nie tylko w Polsce. Szacuje się, że globalnie mogą stanowić nawet 30% produktów kupionych w sieci. Podobne wnioski płyną z naszego doświadczenia. W przypadku klientów z sektora fashion zwroty stanowią od 17 do właśnie nawet 30% wszystkich zamówień. Na szczęście ogólny wynik jest nieco niższy. W październiku 2021 roku wśród naszych klientów zwroty stanowiły nieco ponad 10% wszystkich zamówień.
Co ciekawe, często jeszcze przed zakupem klienci sprawdzają politykę sklepu w kwestii zwrotów (robi tak 67% badanych). A jak donosi najnowszy raport E-commerce w Polsce 2021, polscy konsumenci zdecydowanie oczekują, że zwrot będzie darmowy:
Zwroty to przede wszystkim mnóstwo pracy
Zwroty zawsze stanowią duży problem dla sklepu internetowego. Po pierwsze, wiążą się z dodatkową pracą, za którą nikt nie płaci. Towar trzeba odebrać, sprawdzić jego stan i ponownie wprowadzić do ponownej sprzedaży. Jeśli jest to ubranie, czasem konieczne jest też wypranie i uprasowanie takiego przedmiotu. Do tego dochodzi kwestia komunikacji z klientem (co może być szczególnym wyzwaniem, gdy nie można uznać zwrotu, np. z uwagi na stan odesłanego towaru) i dodatkowej pracy księgowej (sprzedany towar został przecież zaliczony do przychodów w danym miesiącu i został wystawiony na niego paragon).
Z naszego doświadczenia wynika, że aż 18% zwrotów nie nadaje się do ponownej sprzedaży.
Po drugie, zwrot wiąże się z dodatkowymi kosztami. Jeśli zwracane jest ubranie, dochodzi koszt prania i prasowania. Kurier też zwracanego produktu nie przywozi za darmo. No i wreszcie należy wspomnieć o czasie poświęconym na weryfikację produktu, co może być szczególnie uciążliwe w przypadku sprzętu elektronicznego.
W efekcie właściciele biznesów eCommerce szukają możliwości, które pomogą im łatwiej obsługiwać zwroty i nie poświęcać na ten temat więcej czasu, niż potrzeba. Pewnym rozwiązaniem tego problemu może być zaoferowanie darmowych zwrotów w zamian za coś (np. za osiągnięcie minimalnej kwoty zamówienia albo za założenie konta w programie lojalnościowym). Dzięki temu sklep może chociaż częściowo odrobić stracony czas i środki.
Jednak znacznie bardziej kompleksową odpowiedzią na ten problem jest współpraca z profesjonalną firmą logistyczną, taką jak Omnipack. Gdy pracujemy ze sklepami internetowymi i innymi firmami, które regularnie wysyłają towary do klientów, przejmujemy na siebie cały proces, także tę jego część obejmującą obsługę zwracanego towaru, ocenę jego stanu i ponowne przygotowanie do sprzedaży.
Jak to wygląda w praktyce? O pomoc w przygotowaniu tego artykułu poprosiliśmy dwóch ekspertów Omnipack.
Zwroty w Omnipack – troska o jakość na pierwszym miejscu
JAKOŚĆ Z PUNKTU WIDZENIA SPRZEDAWCY
Dla naszych merchantów kluczowa jest jak największa transparentność samego procesu. Merchantom zależy, aby byli na bieżąco informowani o zwrotach i to już w momencie nadania paczki przez klienta końcowego. Aby sprostać tym wymaganiom, warto umożliwić zgłaszanie zwrotów online (zamiast na standardowym, papierowym formularzu, który klient dołącza do paczki). W takiej sytuacji sprzedawca dowiaduje się o zwrocie wcześniej i może się na tę okoliczność przygotować.
W Omnipack robimy wszystko, żeby maksymalnie skrócić cały proces. Zarejestrowanie zwrotu, ocena stanu towaru i decyzja co do dalszych działań (skierowanie do prania/naprawy lub ponowne wprowadzenie do sprzedaży) powinny się zamknąć w ciągu maksymalnie 3 dni roboczych. Jest to szczególnie istotne w branży modowej, bowiem długa obsługa zwrotu może skutkować tym, że produkt szybko się drugi raz nie sprzeda (jeśli np. ktoś zwraca letnią sukienkę w środku zimy, należy się liczyć z tym, że towar jakiś czas przeleży w magazynie).
JAKOŚĆ Z PUNKTU WIDZENIA KUPUJĄCEGO
Z drugiej strony, sposób przeprowadzenia zwrotu ma ogromny wpływ na całościowy odbiór sklepu i może być punktem krytycznym, który sprawi, że klient albo zostanie na dłużej, albo zniknie bezpowrotnie. Dobra polityka zwrotów powinna być ukierunkowana na potrzeby klienta końcowego i przede wszystkim zrozumiała.
Co jeszcze możesz zrobić? Stwórz oddzielną sekcję na stronie internetowej, gdzie w prosty sposób wyjaśnisz, jak można zwrócić zamówiony towar. Pomyśl też o wspomnianym już formularzu online. Tak naprawdę to korzyść dla obu stron i mniej papierkowej pracy.
Co jeszcze możesz zrobić, żeby ułatwić klientom przejście przez ten nieprzyjemny proces? Oto kilka pomysłów:
- umieść w paczce gotowy formularz zwrotu,
- umieść w paczce etykietę zwrotną,
- wykorzystaj opakowania z podwójnym paskiem klejącym, co ułatwi wykorzystanie tego samego opakowania do zwrócenia zamówionego towaru,
- zaoferuj wydłużony okres zwrotu.
Te działania na pewno przyczynią się do tego, że klienci będą u Ciebie kupować z większym poczuciem bezpieczeństwa. Zaznaczmy też, że, jak wynika z cytowanego już badania Gemius, aż 31% ankietowanych, którzy NIE kupują w sieci, odpowiedziało, że przyczyną jest brak możliwości zapoznania się z towarem. Prosta polityka zwrotów choć częściowo rozwiązuje ten problem.
Jak wygląda nasza praca przy obsłudze zwrotów?
Po pierwsze, dbamy o to, aby nie angażować merchanta w cały proces. To my oceniamy stan produktu i podejmujemy decyzję, czy wystawić go do ponownej sprzedaży, czy może wysłać do naprawy (dysponujemy w tym celu dokładną instrukcją oceny zwracanego towaru, którą opracowujemy wspólnie z merchantami). Dzięki temu sprzedawca praktycznie w ogóle nie musi sobie zaprzątać głowy kwestią zwracanego towaru.
Po drugie, ponieważ branża modowa to jedna z naszych specjalizacji, dysponujemy niezbędną infrastrukturą, która umożliwia szybkie zwrócenie towaru do ponownej sprzedaży.
Stanowisko z parownicą do prasowania
Wreszcie pomagamy klientom w dobrym rozplanowaniu całego procesu, aby był on maksymalnie uproszczony.
Aby ułatwić pracę nam i naszym klientom, przygotowaliśmy specjalne narzędzie, które automatyzuje obsługę zwrotów. To tzw. Return Tool. W panelu tego narzędzia sprzedawca może np. określić, jakie kwestie mają być weryfikowane podczas przyjmowania zwrotu. Widzi też wszystkie zwroty wraz z informacją o ich bieżącym statusie. W przypadku uszkodzonych produktów fotografujemy je i wgrywamy zdjęcia do platformy. Jeśli są dokumenty towarzyszące danej sprawie (np. formularz zwrotu), również je skanujemy i wgrywamy do panelu klienta.
PROCES OBSŁUGI ZWROTÓW W OMNIPACK
W trakcie procesu sprawdzamy, czy zwrot jest pełnowartościowy.
Jeśli produkt jest w jakiś sposób zniszczony lub niepełnowartościowy (to sklep decyduje, co należy rozumieć przez zniszczony towar), sprzedawca podejmuje decyzję, co dalej z nim zrobić. Jeśli przedmiot ma tylko niewielkie wady, trafia na tzw. magazyn prac dodatkowych, gdzie doprowadzamy go do stanu umożliwiającego ponowną sprzedaż. To właśnie tutaj mają miejsce takie czynności, jak:
- wymiana opakowania,
- umycie/upranie danego przedmiotu,
- prasowanie upranych ubrań.
Podsumowanie: outsourcing logistyki, outsourcing zwrotów
Chociaż zwrot towaru nie jest niczym przyjemnym, to współpraca z profesjonalnym partnerem logistycznym może znacznie przyspieszyć i uprościć cały proces. Jeśli prowadzisz sklep internetowy i borykasz się ze zwracanym towarem, prawdopodobnie jest to sygnał, że czas rozważyć fulfillment. Zapraszamy w tym celu do kontaktu za pomocą formularza poniżej. Eksperci Omnipack z przyjemnością odpowiedzą na Twoje pytania i pomogą wybrać optymalne rozwiązanie.