Obsługa zwrotów. Jak robimy to w Omnipack?

Zwroty to prawdopodobnie największy problem, z którym muszą się borykać właściciele sklepów internetowych. Są one szczególnie popularne w branży modowej, ale dotyczą tak naprawdę wszystkich gałęzi rynku eCommerce. W tym artykule pokażemy, jak wygląda nasza codzienna praca jeśli chodzi o obsługę zwrotów (tak, jest to jedna z czynności, które przejmujemy na siebie, współpracując ze sklepem internetowym). Jeśli zwroty stanowią duży problem w Twojej firmie – koniecznie czytaj dalej!

 

Zwroty produktów zamówionych online stanowią problem nie tylko w Polsce. Szacuje się, że globalnie mogą stanowić nawet 30% produktów kupionych w sieci. Podobne wnioski płyną z naszego doświadczenia. W przypadku klientów z sektora fashion zwroty stanowią od 17 do właśnie nawet 30% wszystkich zamówień. Na szczęście ogólny wynik jest nieco niższy. W październiku 2021 roku wśród naszych klientów zwroty stanowiły nieco ponad 10% wszystkich zamówień.

 

Co ciekawe, często jeszcze przed zakupem klienci sprawdzają politykę sklepu w kwestii zwrotów (robi tak 67% badanych). A jak donosi najnowszy raport E-commerce w Polsce 2021, polscy konsumenci zdecydowanie oczekują, że zwrot będzie darmowy:

Zwroty to przede wszystkim mnóstwo pracy

 

Zwroty zawsze stanowią duży problem dla sklepu internetowego. Po pierwsze, wiążą się z dodatkową pracą, za którą nikt nie płaci. Towar trzeba odebrać, sprawdzić jego stan i ponownie wprowadzić do ponownej sprzedaży. Jeśli jest to ubranie, czasem konieczne jest też wypranie i uprasowanie takiego przedmiotu. Do tego dochodzi kwestia komunikacji z klientem (co może być szczególnym wyzwaniem, gdy nie można uznać zwrotu, np. z uwagi na stan odesłanego towaru) i dodatkowej pracy księgowej (sprzedany towar został przecież zaliczony do przychodów w danym miesiącu i został wystawiony na niego paragon).

 

Z naszego doświadczenia wynika, że aż 18% zwrotów nie nadaje się do ponownej sprzedaży.

 

Po drugie, zwrot wiąże się z dodatkowymi kosztami. Jeśli zwracane jest ubranie, dochodzi koszt prania i prasowania. Kurier też zwracanego produktu nie przywozi za darmo. No i wreszcie należy wspomnieć o czasie poświęconym na weryfikację produktu, co może być szczególnie uciążliwe w przypadku sprzętu elektronicznego.

 

W efekcie właściciele biznesów eCommerce szukają możliwości, które pomogą im łatwiej obsługiwać zwroty i nie poświęcać na ten temat więcej czasu, niż potrzeba. Pewnym rozwiązaniem tego problemu może być zaoferowanie darmowych zwrotów w zamian za coś (np. za osiągnięcie minimalnej kwoty zamówienia albo za założenie konta w programie lojalnościowym). Dzięki temu sklep może chociaż częściowo odrobić stracony czas i środki.

 

Jednak znacznie bardziej kompleksową odpowiedzią na ten problem jest współpraca z profesjonalną firmą logistyczną, taką jak Omnipack. Gdy pracujemy ze sklepami internetowymi i innymi firmami, które regularnie wysyłają towary do klientów, przejmujemy na siebie cały proces, także tę jego część obejmującą obsługę zwracanego towaru, ocenę jego stanu i ponowne przygotowanie do sprzedaży.

 

Jak to wygląda w praktyce? O pomoc w przygotowaniu tego artykułu poprosiliśmy dwóch ekspertów Omnipack.

 

Zwroty w Omnipack – troska o jakość na pierwszym miejscu

 

JAKOŚĆ Z PUNKTU WIDZENIA SPRZEDAWCY

 

Dla naszych merchantów kluczowa jest jak największa transparentność samego procesu. Merchantom zależy, aby byli na bieżąco informowani o zwrotach i to już w momencie nadania paczki przez klienta końcowego. Aby sprostać tym wymaganiom, warto umożliwić zgłaszanie zwrotów online (zamiast na standardowym, papierowym formularzu, który klient dołącza do paczki). W takiej sytuacji sprzedawca dowiaduje się o zwrocie wcześniej i może się na tę okoliczność przygotować.

 

W Omnipack robimy wszystko, żeby maksymalnie skrócić cały proces. Zarejestrowanie zwrotu, ocena stanu towaru i decyzja co do dalszych działań (skierowanie do prania/naprawy lub ponowne wprowadzenie do sprzedaży) powinny się zamknąć w ciągu maksymalnie 3 dni roboczych. Jest to szczególnie istotne w branży modowej, bowiem długa obsługa zwrotu może skutkować tym, że produkt szybko się drugi raz nie sprzeda (jeśli np. ktoś zwraca letnią sukienkę w środku zimy, należy się liczyć z tym, że towar jakiś czas przeleży w magazynie).

 

JAKOŚĆ Z PUNKTU WIDZENIA KUPUJĄCEGO

 

Z drugiej strony, sposób przeprowadzenia zwrotu ma ogromny wpływ na całościowy odbiór sklepu i może być punktem krytycznym, który sprawi, że klient albo zostanie na dłużej, albo zniknie bezpowrotnie. Dobra polityka zwrotów powinna być ukierunkowana na potrzeby klienta końcowego i przede wszystkim zrozumiała.

 

Co jeszcze możesz zrobić? Stwórz oddzielną sekcję na stronie internetowej, gdzie w prosty sposób wyjaśnisz, jak można zwrócić zamówiony towar. Pomyśl też o wspomnianym już formularzu online. Tak naprawdę to korzyść dla obu stron i mniej papierkowej pracy.

 

Co jeszcze możesz zrobić, żeby ułatwić klientom przejście przez ten nieprzyjemny proces? Oto kilka pomysłów:

 

  • umieść w paczce gotowy formularz zwrotu,
  • umieść w paczce etykietę zwrotną, 
  • wykorzystaj opakowania z podwójnym paskiem klejącym, co ułatwi wykorzystanie tego samego opakowania do zwrócenia zamówionego towaru,
  • zaoferuj wydłużony okres zwrotu.

 

Te działania na pewno przyczynią się do tego, że klienci będą u Ciebie kupować z większym poczuciem bezpieczeństwa. Zaznaczmy też, że, jak wynika z cytowanego już badania Gemius, aż 31% ankietowanych, którzy NIE kupują w sieci, odpowiedziało, że przyczyną jest brak możliwości zapoznania się z towarem. Prosta polityka zwrotów choć częściowo rozwiązuje ten problem. 

 

Jak wygląda nasza praca przy obsłudze zwrotów?

 

Po pierwsze, dbamy o to, aby nie angażować merchanta w cały proces. To my oceniamy stan produktu i podejmujemy decyzję, czy wystawić go do ponownej sprzedaży, czy może wysłać do naprawy (dysponujemy w tym celu dokładną instrukcją oceny zwracanego towaru, którą opracowujemy wspólnie z merchantami). Dzięki temu sprzedawca praktycznie w ogóle nie musi sobie zaprzątać głowy kwestią zwracanego towaru.

 

Po drugie, ponieważ branża modowa to jedna z naszych specjalizacji, dysponujemy niezbędną infrastrukturą, która umożliwia szybkie zwrócenie towaru do ponownej sprzedaży.

 

Stanowisko z parownicą do prasowania

 

Wreszcie pomagamy klientom w dobrym rozplanowaniu całego procesu, aby był on maksymalnie uproszczony.

 

Aby ułatwić pracę nam i naszym klientom, przygotowaliśmy specjalne narzędzie, które automatyzuje obsługę zwrotów. To tzw. Return Tool. W panelu tego narzędzia sprzedawca może np. określić, jakie kwestie mają być weryfikowane podczas przyjmowania zwrotu. Widzi też wszystkie zwroty wraz z informacją o ich bieżącym statusie. W przypadku uszkodzonych produktów fotografujemy je i wgrywamy zdjęcia do platformy. Jeśli są dokumenty towarzyszące danej sprawie (np. formularz zwrotu), również je skanujemy i wgrywamy do panelu klienta.

  

PROCES OBSŁUGI ZWROTÓW W OMNIPACK

W trakcie procesu sprawdzamy, czy zwrot jest pełnowartościowy.

Jeśli produkt jest w jakiś sposób zniszczony lub niepełnowartościowy (to sklep decyduje, co należy rozumieć przez zniszczony towar), sprzedawca podejmuje decyzję, co dalej z nim zrobić. Jeśli przedmiot ma tylko niewielkie wady, trafia na tzw. magazyn prac dodatkowych, gdzie doprowadzamy go do stanu umożliwiającego ponowną sprzedaż. To właśnie tutaj mają miejsce takie czynności, jak:

 

  • wymiana opakowania,
  •  umycie/upranie danego przedmiotu,
  •  prasowanie upranych ubrań.

 

Podsumowanie: outsourcing logistyki, outsourcing zwrotów

 

Chociaż zwrot towaru nie jest niczym przyjemnym, to współpraca z profesjonalnym partnerem logistycznym może znacznie przyspieszyć i uprościć cały proces. Jeśli prowadzisz sklep internetowy i borykasz się ze zwracanym towarem, prawdopodobnie jest to sygnał, że czas rozważyć fulfillment. Zapraszamy w tym celu do kontaktu za pomocą formularza poniżej. Eksperci Omnipack z przyjemnością odpowiedzą na Twoje pytania i pomogą wybrać optymalne rozwiązanie.

Udostępnij post

Zobacz podobne

5 usprawnień logistycznych, które pokochają Twoi klienci

Rośnie znaczenie logistyki w strukturze całego przedsiębiorstwa - to już nie tylko zapakowanie paczki...

Czytaj więcej
5 korzyści, jakie daje outsorcing logistyki w eCommerce

Dlaczego outsourcing logistyki uważany jest za dźwignię dla średniej wielkości sklepów online? Wyjaśn...

Czytaj więcej
Dlaczego tylko 4% polskich eCommerców sprzedaje za granicą?

Liczba sklepów online z roku na rok rośnie. Coraz więcej z nich otwiera się także na sprzedaż zagrani...

Czytaj więcej
Magazyn może działać lepiej 2/3: Kompletacja zamówień

Szybkie kompletowanie zamówień musi działać według strategii i w oparciu o technologię. Wśród właścic...

Czytaj więcej
Magazyn może działać lepiej 1/3: Sprawne dostawy

Jakie obszary w funkcjonowaniu każdego magazynu najczęściej potrzebują usprawnienia? Dlaczego branża...

Czytaj więcej
6 częstych błędów, które eCommerce popełnia w logistyce

„Tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi”. Ciężko podważyć słuszność tego powiedzenia, natomi...

Czytaj więcej

Zapewnij swoim Klientom customer experience na poziomie światowych gigantów

Darmowa wycena