Retourenabwicklung bei Omnipack

Rücksendungen sind wahrscheinlich das größte Problem, mit dem die Shopbetreiber zu kämpfen haben. Besonders häufig sind sie in der Modebranche, aber sie betreffen eigentlich alle Bereiche des Online-Handels. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie die Retourenabwicklung bei Omnipack aussieht, die wir für unsere Online-Händler übernehmen. Wenn Sie auch Retouren besser in den Griff bekommen möchten, lesen Sie unbedingt weiter!

 

Rücksendungen von Online-Bestellungen sind nicht nur in Deutschland eine Herausforderung. Schätzungen zufolge machen sie weltweit sogar 30 % der Online-Käufe aus. Aus unseren Erfahrungen lassen sich ähnliche Schlussfolgerungen ziehen. Bei Kunden aus der Modebranche machen die Rücksendungen etwa 17 % bis 30 % aller Bestellungen aus. Bei unseren Kunden machten die Retouren im Oktober 2021 etwas mehr als 10 % aller Bestellungen aus.

 

Interessanterweise informieren sich die Kunden vor dem Kauf häufig über die Rückgabebedingungen des Shops (67 %). Laut einer KPMG-Studie zum Online-Shopping werden die meisten Bestellungen kostenfrei zurückgesendet. Retouren per Post sind weiterhin der stärkste Kanal. Aber auch flexible Annahmestellen sind bei Rücksendungen gefragt.  

Rücksendungen bedeuten in erster Linie viel Arbeit

 

Rücksendungen sind immer eine Herausforderung für einen Online-Shop. Erstens sind sie mit zusätzlicher Arbeit verbunden, für die niemand bezahlt. Die Waren müssen abgeholt, auf ihren Zustand geprüft und wieder zum Verkauf angeboten werden. Bei Kleidung ist es manchmal auch notwendig, ein retourniertes Stück zu waschen und zu bügeln. Hinzu kommen die Kommunikation mit Kunden (was besonders schwierig sein kann, wenn die Rückgabe nicht anerkannt werden kann, z. B. aufgrund des Zustands der zurückgegebenen Waren) und der zusätzliche buchhalterische Aufwand (schließlich wurden die verkauften Waren in den Umsatz des Monats einbezogen und eine Rechnung dafür ausgestellt).

 

Unserer Erfahrung nach sind bis zu 18 % der Retouren nicht für den Wiederverkauf geeignet.

 

Zweitens entstehen durch die Retouren zusätzliche Kosten. Wenn Kleidungsstücke zurückgegeben werden, fallen Kosten für das Waschen und Bügeln an. Auch der Paketdienst bringt die Retouren nicht umsonst. Hinzu kommt die Zeit, die für die Produktkontrolle benötigt wird, was beispielsweise bei Elektroartikeln besonders mühsam sein kann.

 

Online-Händler sind daher auf der Suche nach Möglichkeiten, die es ihnen ermöglichen, Rücksendungen einfacher zu handhaben und nicht mehr Zeit als nötig mit diesem Thema zu verbringen. Eine Lösung für dieses Problem könnte darin bestehen, kostenlose Rücksendungen als Gegenleistung anzubieten (z. B. beim Erreichen eines Mindestbestellwerts oder bei der Anmeldung zu einem Treueprogramm). Auf diese Weise kann die aufgewendete Zeit und die verlorenen Ressourcen zumindest teilweise wieder aufgeholt werden.

 

Wenn Sie jedoch eine ganzheitliche Lösung suchen, dann ist die Zusammenarbeit mit einem professionellen Fulfillment-Dienstleister wie Omnipack genau richtig. Die Zusammenarbeit umfasst den gesamten logistischen Prozess, inklusive der Retourenabwicklung mit der Qualitätsprüfung der Retoure und Aufbereitung der Ware für den erneuten Verkauf.

 

Was bedeutet das in der Praxis? Für diesen Artikel haben wir zwei Omnipack-Experten um ihre Unterstützung gebeten.

Retourenabwicklung: Qualität an erster Stelle

 

QUALITÄT AUS SICHT DES VERKÄUFERS

 

Für unsere Händler ist es wichtig, dass der Rückgabeprozess so transparent wie möglich ist. Außerdem wollen sie über Rücksendungen informiert werden, sobald das Paket vom Endkunden versandt wird. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, lohnt es sich, die Möglichkeit zu schaffen, Rücksendungen online zu melden, anstelle des üblichen Papierformulars, das der Kunde dem Paket beifügt. In einer solchen Situation erfährt der Verkäufer früher von der Rückgabe und kann sich darauf vorbereiten.

 

Omnipack tut sein Bestes, um den gesamten Prozess so einfach und kurz wie möglich zu gestalten. Die Erfassung der Retoure, die Warenkontrolle und die Entscheidung über das weitere Vorgehen (Waschen/Reparieren und/oder Wiederverkauf) sind innerhalb von maximal 3 Werktagen abgeschlossen. Dies ist besonders in der Modebranche wichtig, da ein langer Rückgabeprozess dazu führen kann, dass das Produkt kein zweites Mal verkauft wird. Wenn Sie z. B. ein Sommerkleid mitten im Winter zurückgeben, müssen Sie damit rechnen, dass die Ware einige Zeit im Lager verbringt.

 

QUALITÄT AUS SICHT DES KÄUFERS

 

Andererseits hat die Retourenabwicklung einen großen Einfluss auf die Gesamtbewertung eines Online-Shops und kann ausschlaggebend dafür sein, ob ein Kunde bei diesem Onlineshop weiter einkauft oder eben nicht. Eine gute Rückgabepolitik sollte sich an den Bedürfnissen des Endkunden orientieren und vor allem klar und verständlich sein.

 

Was können Sie also noch tun? Richten Sie auf Ihrer Website einen separaten Bereich ein, in dem Sie einfach erklären, wie die bestellte Ware zurückgegeben werden kann. Denken Sie auch an das bereits erwähnte Online-Formular. Das ist für beide Seiten ein Gewinn und bedeutet weniger Papierarbeit.

 

Was können Sie sonst noch tun, um den Kunden diesen lästigen Prozess zu erleichtern? Hier sind einige Ideen:

 

  • legen Sie ein vorgefertigtes Rücksendeformular in das Paket
  • legen Sie ein Retourenlabel bei
  • verwenden Sie Verpackungen mit doppeltem Klebestreifen, um die Rücksendung der bestellten Waren in derselben Verpackung zu erleichtern
  • bieten Sie eine verlängerte Rückgabefrist

 

Diese Maßnahmen werden sicherlich dazu beitragen, dass die Kunden sich sicherer fühlen, wenn sie bei Ihnen kaufen.

 

Wie funktioniert die Retourenabwicklung bei Omnipack?

 

Erstens stellen wir sicher, dass wir unsere Händler möglichst wenig mit dem Prozess an sich beschäftigen. Wir übernehmen die Prüfung der retournierten Ware und entscheiden, ob wir diese weiterverkaufen oder zur Reparatur einschicken. Davor erarbeiten wir gemeinsam mit jedem Händler einen detaillierten Bewertungsbogen für die Prüfung der Retoure. Damit können wir sicherstellen, dass die Retoure genau nach diesen Angaben geprüft und abgewickelt werden. Zweitens ist die Modebranche unser Spezialgebiet, so dass wir über die nötige Infrastruktur verfügen, um Waren schnell für den Wiederverkauf freizugeben.

Dampfbügelstation

 

Schließlich helfen wir unseren Kunden, den gesamten Prozess so zu planen, dass dieser möglichst effizient verläuft.

 

Um uns und unseren Kunden die Arbeit zu erleichtern, haben wir ein spezielles Tool entwickelt, das die Retourenabwicklung automatisiert: das Return Tool. Im Bedienpanel dieses Tools können Händler u. a. festlegen, welche Aspekte bei der Annahme der Rücksendung überprüft werden sollen. Auch Informationen über den aktuellen Status der Retoure kann dort eingesehen werden. Bei beschädigten Produkten fotografieren wir diese und laden die Bilder auf die Plattform hoch. Auch Begleitdokumente, falls vorhanden (z. B. ein Rücksendeformular), werden eingescannt und hochgeladen.

RETOURENABWICKLUNG BEI OMNIPACK

Während des Prozesses überprüfen wir die zurückgegebenen Waren auf Mängel.

 

Wenn die Ware beschädigt oder mangelhaft ist, entscheidet der Händler, was damit passieren sollte. Nach welchen Kriterien die Ware geprüft wird, wird vorher mit dem Händler genau festgelegt. Wenn die Ware nur kleine Mängel aufweist, wird sie von uns aufbereitet und zurück zum Verkauf hinzugeführt. Wir bieten folgende Services an:

  • Neue Verpackung,
  • Reinigen / Waschen des Produkts,
  • Bügelservice der Kleidungsstücke.

 

Fazit: Auslagerung der Logistik und Retouren

 

Die Rücksendung von Waren ist alles andere als erfreulich, doch die Zusammenarbeit mit einem professionellen Logistikpartner kann den gesamten Prozess erheblich beschleunigen und vereinfachen. Wenn Sie einen Online-Shop betreiben und mit Retouren zu kämpfen haben, ist dies wahrscheinlich ein Zeichen dafür, über Fulfillment nachzudenken. Wir laden Sie ein, mit uns über das nachstehende Formular Kontakt aufzunehmen. Die Experten von Omnipack beantworten gerne Ihre Fragen und helfen Ihnen bei der Auswahl der besten Lösung.

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