Sie haben das Kleid zur Sicherheit gleich in zwei verschiedenen Größen bestellt und wollen das zu kleine Exemplar an den Onlineshop zurückschicken? Oder müssen Sie ein Buch umtauschen, das das Geburtstagskind schon hat? Wir haben einen kurzen Ratgeber mit den wichtigsten Informationen zusammengestellt, damit das Zurückschicken reibungslos gelingt.
Aufgrund der Corona-Krise boomt der Online-Handel – weltweit. Die Deutschen schätzen am Onlineshopping unter anderem die bequeme Zustellung nach Hause, die günstigen Preise, die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten und nicht zuletzt – die bequemen Retouren. Fast jeder vierte Deutsche erledigt mehr als die Hälfte seiner Einkäufe online.
Gleichzeitig sind die Deutschen auch Retouren-Weltmeister – viele der bestellten Artikel werden wieder zurückgeschickt. Im Durchschnitt geht jedes achte bis jedes fünfte im Internet bestellte Paket zurück. Rund 280 Millionen Pakete und 487 Millionen Artikel wurden allein im Jahr 2020 retourniert.
Kann ich alles zurücksenden? Wann ist das Widerrufsrecht ausgeschlossen?
Für den Onlinekauf gilt ein besonderes Rückgaberecht: Grundsätzlich darf alles zurück. Doch das Widerrufsrecht gilt nicht für jede Ware. Es gibt unter anderem folgende Ausnahmen:
- Sonderanfertigungen: Die Ware wurde auf Ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten – wie es bei Maßanzügen der Fall ist.
- Verderbliche Lebensmittel und Hygieneartikel sind ebenso vom Widerrufsrecht ausgeschlossen.
- Versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind. Wenn Sie also zum Beispiel ein Siegel an einer Creme entfernen, büßen Sie das Widerrufsrecht ein. Das betrifft allerdings nur solche Waren, bei denen es absolut unmöglich ist, sie wieder zum Verkauf anzubieten, ohne dass die Gesundheit beziehungsweise Hygiene beeinträchtigt wäre.
Sie dürfen die online bestellte Ware so testen, wie Sie es auch im Laden tun würden: So können Sie Kleidung anprobieren, Geräte in Betrieb nehmen oder Bücher durchblättern.
Die gesetzliche Lage zu Rücksendungen
16 Prozent aller Pakete in Deutschland werden zurückgeschickt. Bei Bekleidungsartikeln liegt die Quote sogar über 50 Prozent. Doch nur die wenigsten kennen bei Rücksendungen ihre Rechte.
Innerhalb der Europäischen Union gelten einheitliche Regeln für den Verbraucherschutz: Diese besagen, dass Versandhändler Waren zurücknehmen müssen, wenn der Käufer innerhalb von 14 Tagen seinen Widerruf erklärt. Sie müssen dem Händler den Widerruf des Kaufs mitteilen – Sie können dies per Mail, Fax oder Brief tun. Die Frist beginnt ab dem Tag, an dem Sie die Ware erhalten. Der Tag, an dem die Frist beginnt, wird jedoch bei der Berechnung nicht mitgezählt. Fällt der letzte Tag der Frist auf einen Feiertag oder ein Wochenende, so endet die Frist erst am nächsten Werktag.
Sie müssen nicht begründen, warum Sie vom Vertrag zurücktreten möchten. Aus rechtlicher Sicht ist es allerdings nicht erlaubt, ein Paket ohne Kommentar an den Händler zurückschicken – Sie müssen dem Retourpaket eine Erklärung beilegen, damit der Händler das Paket als Rücksendung einordnen kann.
Wichtig: All diese Rechte haben Verbraucher nur, solange sie innerhalb der 14 Tage reagieren, die das Kaufrecht vorsieht.
Ein Retourpaket versandfertig machen
Wurde der Widerruf dem Händler mitgeteilt, bleiben weitere 14 Tage, bis das Paket verschickt sein muss. Gesetzlich vorgeschrieben sind kostenloser Versand und Retoure nicht. Das Rückporto müssen Kunden grundsätzlich selbst bezahlen. Aus Kulanz sind Retouren für Kunden meist kostenfrei – viele Onlineshops bieten kostenlose Retourscheine an.
Da Sie die Ware so testen dürfen, wie Sie es im Laden tun würden, müssen Sie ein Produkt nicht im gleichen Zustand zurücksenden, wie Sie es erhalten haben, d. h. mit sämtlichen Kabeln, Ladegeräten und Zubehörteilen in exakt dieselben Kartonschablonen verpackt wie in der Fabrik. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass die retournierte Ware einwandfrei und sauber ist.
Verpackung
Als Kunde sind Sie für die sichere Verpackung verantwortlich. Am besten geeignet dafür ist die Originalverpackung, die meistens stabil ist und den zurückgeschickten Artikeln Schutz beim Transport bietet. Diese ist aber keine Pflicht, obwohl viele Online-Händler von ihren Kunden Rücksendungen im Originalzustand und in der Originalverpackung verlangen.
Wenn Sie den Originalkarton für die Retoure verwenden wollen, sollten Sie ihn zuerst von allen alten Strichcodes und Adressaufklebern befreien. Alternativ können Sie diese überkleben, so dass die alten Strichcodes nicht mehr sichtbar sind – um eine Fehlsortierung im Paketzentrum zu vermeiden.
Wenn der Händler Ihnen mit der bestellten Ware einen Retourenaufkleber mitgeschickt hat, sollten Sie diesen auf dem Paket anbringen. Der ausgefüllte Rücksendeschein – falls vorhanden – gehört mit ins Paket. Der Retourenschein ist für den Händler wichtig, weil darauf unter anderem Ihre Kunden- und Artikelnummer vermerkt sind, die eine rasche Einordnung der Sendung als Retoure ermöglichen.
Verschließen Sie Ihre Rücksendung sorgfältig, am besten mit Paketklebeband.
Am sichersten ist die Rückgabe eines Produkts im Paket. Der Einlieferungsschein des Paketdienstes belegt, dass es abgeschickt wurde.
Wo kann ich das Retourpaket abgeben?
Wenn Sie vom Onlinehändler einen Retourenaufkleber mit Strichcode für eine kostenlose Rücksendung erhalten haben, ist die Abgabe des Pakets beim entsprechenden Paketdienst (z. B. DHL, Hermes, dpd, GLS, UPS) angesagt. Sind auf dem Retourenaufkleber mehrere Logos abgebildet, ist die Wahl des Paketdienstes Ihnen überlassen – Sie können den Paketdienst aussuchen, der zum Beispiel am dichtesten ist.
Wenn Sie das Retourenetikett vom Onlinehändler nicht nutzen wollen, können Sie das Paket mit einem Paketdienst Ihrer Wahl zurückschicken, müssen dann aber das Porto selber zahlen.
Die meisten Paketdienste bieten Ihnen die Möglichkeit, eine verbindliche Paketabholung online zu buchen oder das Retourpaket (mit dem aufgeklebten Retourenetikett) dem Fahrer mitzugeben, sofern im Fahrzeug des Zustellers genügend freie Kapazität vorhanden ist.
Wenn die Ware nicht per Paketdienst transportiert werden kann (zum Beispiel bei Möbeln oder Fahrrädern), muss der Händler den Rücktransport der Ware mit der Spedition organisieren. Die Kosten dafür muss der Kunde nur dann tragen, wenn der Händler vor dem Kauf auf die zusätzlichen Kosten hingewiesen hat.
Was muss ich tun, wenn meine Rücksendung verloren gegangen ist?
Wichtig: Bewahren Sie den Einlieferungsschein des Paketdienstes für Ihre Rücksendung sorgfältig auf. Geht das Paket kaputt oder gar verloren, haftet der Händler, sofern Sie als Kunde den Versand der Retoure nachweisen können.
Wird aus einem Retourpaket auf dem Transportweg etwas gestohlen, muss der Kunde beweisen, dass das Paket vollständig abgeschickt wurde. Dies kann schwierig sein. Unsere Empfehlung: Machen Sie vom offenen sowie verschlossenen Paket Fotos, die Sie im Fall, dass Ware unterwegs gestohlen wird, als wichtige Beweismittel verwenden können. Sie können auch das Paket vor dem Versand wiegen und das Gewicht notieren. So können Sie beweisen, dass Sie kein leeres Paket verschickt haben.
Fazit
Das Widerrufsrecht ermöglicht es dem Verbraucher, Ware innerhalb von 14 Tagen zurückzusenden – davon machen die Deutschen gerne Gebrauch. Die Logistik der Paketdienste und Onlinehändler ist auf effiziente Retourenabwicklung eingestellt. Obwohl das Rücksenden meist reibungslos funktioniert und für die Kunden äußerst bequem ist, wollen wir Sie ermuntern, Ihre Online-Einkäufe wohlüberlegt zu tätigen – nicht zuletzt der Umwelt zuliebe.
