Reklamacja usługi kurierskiej to temat, który jak bumerang powraca na fora i grupy sprzedawców internetowych, wzbudzając wiele sprzecznych opinii. Polskie prawo nie pomaga, pozostawiając duże pole do interpretacji. Jak z powodzeniem składać reklamację w firmach kurierskich?
Podróż paczki ze sklepu do rąk klienta nie podlega naszej kontroli – paczką „dysponuje” firma kurierska lub poczta. Jednak to my, jako sprzedawca, jesteśmy odpowiedzialni za cały proces – od zamówienia po dostarczenie paczki do klienta. Co więcej, to my odpowiadamy za reklamowanie ewentualnych szkód.
Reklamacja usługi kurierskiej: kto powinien ją zgłosić?
Prawo jasno informuje nas o tym, że odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę trwa aż do wydania jej klientowi. Wydanie następuje w chwili:
- wręczenia przesyłki kupującemu i podpisania potwierdzenia odbioru,
- wydania towaru firmie przewozowej – w przypadku, kiedy kupujący wybrał własny sposób dostawy, który nie jest w ofercie naszego sklepu internetowego,
- wydania przesyłki osobie wskazanej przez klienta.
Dlatego czasem można spotkać się z opiniami, że jeśli klient odebrał paczkę od kuriera, to odpowiada za reklamację przesyłki kurierskiej. W końcu paczka została wydana, odpowiedzialność sprzedawcy się kończy. Jednak w przypadku podejrzenia uszkodzenia w trakcie transportu to nie klient, a sprzedawca jest stroną. Dlatego, że to on umówił się na usługę z firmą kurierską i za nią zapłacił.
W praktyce mamy więc do czynienia z dwoma, najczęstszymi sytuacjami:
| Klient odmówił przyjęcia paczki | Klient przyjął paczkę i zauważył szkodę po jej otwarciu |
|---|---|
|
|
Wzór reklamacji przesyłki kurierskiej: otwieranie paczki
Wielu sprzedawców internetowych usiłuje się zabezpieczyć, prosząc swoich klientów o sprawdzenie stanu zamówienia przy kurierze. Tu sprawa się komplikuje. Kurier nie ma w obowiązku pozwolić na otwarcie paczki przed podpisaniem dokumentu odbioru. Może jedynie poczekać i spisać od razu protokół szkody. Prawo zawiera jednak pewien haczyk, a dokładnie art. 74 ust. 1 prawa przewozowego. Daje on prawo do otworzenia paczki w obecności kuriera, gdy przesyłka nosi widoczne ślady uszkodzenia:
Art. 74 ust. 1. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona.
Należy jednak zwrócić uwagę na to, że inny fragment ustawy pozwala przewoźnikowi nałożyć dodatkowe koszty za takie otworzenie paczki, jeżeli jej zawartość nie została uszkodzona.
Kto pozwala otwierać paczki?
Każda firma kurierska ma swój własny regulamin świadczenia usług. Na polskim rynku istnieje jeden przewoźnik, który wyraźnie pozwala na otwarcie przesyłki przed pokwitowaniem jej odbioru – Poczta Polska.
W swoim regulaminie zawarła taki zapis: Jeżeli nadawca chce umożliwić odbiorcy sprawdzenie zawartości przesyłki pod kątem jej zgodności z zamówieniem może skorzystać z dodatkowej usługi “sprawdzenie zawartości”. Polega ona na otwarciu przesyłki przy kurierze przed odbiorcę i porównaniu jej zawartości z tzw. formularzem specyfikacji.
Poczta Polska daje też możliwość sprawdzenia przesyłki, gdy nie jest wyraźnie uszkodzona, ale budzi wątpliwości odbiorcy co do jej zawartości – może np. wydawać się za lekka, za ciężka lub za mała. W takiej sytuacji kurier umożliwia sprawdzenie przesyłki i sporządza odpowiedni protokół.
A co z DPD? Jakiś czas temu w publikacjach na temat prawa do otwarcia przesyłki, powtarzano, że DPD również daje taką możliwość: Jeżeli odbiorca przesyłki będący jednocześnie kupującym przewożonej za pośrednictwem przewoźnika rzeczy skorzysta z uprawnienia do zbadania tejże przesyłki, to przed przyjęciem takiej przesyłki może ją zweryfikować. Chociaż taką informację podawała m.in. Gazeta Prawna, nie udało nam się znaleźć potwierdzenia tej informacji w regulaminie przewoźnika. Z kolei konsultant obsługi klienta DPD, z którym się skontaktowaliśmy, poinformował nas, że takie prawo obowiązuje w przypadku przesyłek za pobraniem.
A co, kiedy szkoda zostaje odkryta dopiero po odjeździe kuriera?
Jeśli opakowanie nie wzbudzało podejrzeń, ale po rozpakowaniu paczki okaże się, że znajdujący się w jej wnętrzu towar jest uszkodzony, stosuje się kolejny przepis prawa przewozowego:`
Art. 74 ust. 3. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki.
Wynika z tego, że po dostarczeniu przesyłki odbiorca ma 7 dni na szczegółowe sprawdzenie towaru – tym razem już nie zewnętrznego opakowania, tylko samej znajdującej się w środku rzeczy. Dochodzenie roszczeń w takiej sytuacji jest nieco trudniejsze niż przy widocznym uszkodzeniu zewnętrznego opakowania. Firmy kurierskie często próbują uniknąć odpowiedzialności, sugerując, że produkt został zniszczony po odbiorze przesyłki, w trakcie czasu oczekiwania na ponownego kuriera.
Chyba nie trzeba podkreślać, że sprzedawcy internetowi nie mają prawa uzależniać w takim przypadku uwzględnienia ewentualnej reklamacji usługi kurierskiej klienta od tego, czy wcześniej podpisał on protokół odbioru. Każdy zapis np. w regulaminie sklepu, który by ograniczał w ten sposób prawa konsumenta, będzie uznany za bezprawny.
Jak zgłaszać reklamację u kuriera? Krok po kroku
Jak więc przeprowadzić reklamację, żeby zakończyła się dla nas pozytywnie? Różni przewoźnicy wymagać będą od nas nieco innych dokumentów. W tabeli poniżej (kliknij “Zobacz więcej”) widać wyraźnie, że żadna z nich nie chce ułatwić nam tego zadania i wymaga mnóstwa formalności. Ale w przypadku każdej z nich kluczowe jest szybkie działanie.
Krok 1: Protokół szkody
W przypadku uszkodzenia zewnętrznego opakowania sam protokół szkody stanowi gwarancję pozytywnie rozpatrzonej reklamacji przesyłki kurierskiej. Sprawa wprawdzie się komplikuje, kiedy zawartość uległa zniszczeniu, jednak nie widać wyraźnych uszkodzeń, które mogło nastąpić w trakcie transportu. Jednak nadal ten dokument jest podstawą wszelkich roszczeń, dlatego musimy sporządzić go bardzo dokładnie, bez pomijania żadnych informacji. Dzięki temu możemy uniknąć późniejszych sporów dotyczących momentu powstania szkody.
Zgodnie z rozporządzeniem protokół powinien zawierać przynajmniej informacje dotyczące:
- pierwotnego stanu i wartości przesyłki wynikających z dokumentu przewozowego,
- rodzaju naruszeń przesyłki, jej opakowania lub środka transportowego,
- rozmiarów naruszenia, w tym ubytków w ilości, masie, itp.,
- przypuszczalnego czasu i miejsca, w którym doszło do naruszenia,
- przypuszczalnych przyczyn naruszenia,
- a także precyzujące wszelkie inne okoliczności, w jakich nastąpiło naruszenie.
Krok 2: Dokumentacja i zdjęcia
Warto zrobić zdjęcia zarówno w przypadku zniszczonego opakowania, jak i samego przedmiotu zamówienia. Co więcej, niektórzy przewoźnicy mogą poprosić o udostępnienie np. zniszczonego opakowania w celu udowodnienia szkody (informuje o tym np. InPost w reklamacjach). Pozostałe dokumenty, które najczęściej będziemy musieli dostarczyć, to:
- list przewozowy,
- dokument potwierdzający zawarcie umowy np. dowód nadania,
- dokument potwierdzający wartość szkody np. faktura zakupu.
Krok 3: Zgłoszenie
Pamiętajmy, że mamy na to maksymalnie 7 dni. Natomiast polecamy zrobić to tak szybko, jak to możliwe (najlepiej jeszcze tego samego dnia), aby uniknąć posądzenia, że szkoda nastąpiła po doręczeniu przesyłki.
W przypadku wszystkich przewoźników mamy możliwość zgłoszenia reklamacji przez formularze online. To bardzo wygodna droga, a co więcej “wymusza” na nas podanie informacji, które są podstawą zgloszenia. Dzięki temu mamy większe szanse na to, że dostarczymy wszystkich niezbędnych danych i dokumentów i reklamacja przebiegnie sprawniej. Do reklamacji usługi kurierskiej zgłaszanej drogą elektroniczną, dołączamy kopie dokumentów. Operator może jednak zażądać przekazania oryginałów tych dokumentów. Jeżeli z jakiegoś powodu nasza reklamacja nie spełnia warunków (np. brakuje dokumentacji), operator powinien nas o tym poinformować w ciągu 14 dni. Operator ma 30 dni na rozpatrzenie naszego zgłoszenia i odpowiedź na reklamację.
Jak bezpiecznie pakować, by uniknąć reklamacji przesyłki kurierskiej
Duże znaczenie dla pozytywnego rozpatrzenia naszej reklamacji usługi kurierskiej będzie mieć jakość użytego opakowania i zastosowanie dodatkowego zabezpieczenia. Jest kilka uniwersalnych zasad, których warto się trzymać:
- Jeśli towar jest na tyle mały, że może się przemieszczać i uderzać o boki kartonu w trakcie transportu, trzeba zapewnić odpowiednie wypełnienie paczki. Może to być zwykły papier, wełna drzewna lub styropian (ten, ze względów ekologicznych, warto stosować tylko w przypadku bardzo wrażliwych produktów).
- Jeśli wysyłamy towary kruche lub bardzo delikatne, które wymagają specjalnego traktowania, warto nakleić na paczce oznaczenie „uwaga szkło” lub „góra-dół”. Będzie to dodatkowy sygnał dla kuriera, by obchodził się z paczką delikatnie.
- Unikajmy czarnej folii stretchowej do owijania paczek. Ten materiał praktycznie uniemożliwia zweryfikowanie, czy paczka jest uszkodzona.
- Rób zdjęcia paczkom przed wysyłką. Fotografia będzie wartościowym dowodem w momencie składania reklamacji.
Co więcej, większość przewoźników zamieszcza w swoich regulaminach wytyczne dotyczące zasad pakowania. Jeżeli się do nich nie zastosujemy, a paczka ulegnie zniszczeniu w trakcie transportu, możemy stracić prawo do rekompensaty właśnie z powodu niewłaściwego zabezpieczenia przesyłki. Lepiej doczytać zatem, jak wyglądają w UPS, InPoście, DHL reklamacje, a także u innych dostawców.
Dowiedz się także więcej o ekologicznym pakowaniu paczek i przeczytaj nasz artykuł tłumaczący, czym jest outsourcing ekologiczny.
