W poprzednim artykule rozmawialiśmy o optymalizacji łańcucha dostaw. Dzisiejszy temat jest powiązany z tamtym tekstem, dlatego warto go sobie najpierw odświeżyć. W tym artykule chcemy skupić się na możliwych sposobach optymalizacji ostatniego etapu dostawy, czyli tak zwanej ostatniej mili. Jak można usprawnić dostawy ostatniej mili? Jakie rozwiązania może wprowadzić sklep online?
W zasadzie mnóstwo zależy od modelu, w którym pracujesz. Jeśli wszystkie procesy logistyczne realizujesz wewnętrznie, masz ogromny wpływ na to, jak wyglądać będzie ostatnia mila, żeby wspomnieć tylko o optymalizacji tras dojazdowych do klientów. To rozwiązanie szczególnie często jest wykorzystywane przez firmy działające lokalnie. Korzystają z niego na przykład restauracje lub firmy cateringowe. Co jednak możesz zrobić gdy prowadzisz sklep e-commerce i Twój zakres działalności jest znacznie szerszy?
Czym jest ostatnia mila?
Na początek, zastanówmy się, czym dokładnie jest dostawa na ostatniej mili? W skrócie to ostatni etap podróży paczki z magazynu lub od producenta/dystrybutora pod drzwi klienta. Na ogół ten etap wysyłki jest realizowany przez firmy kurierskie lub pocztę.
Warto podkreślić, że ostatnia mila ma zasadnicze znaczenie jeśli chodzi o satysfakcję klientów. I wciąż jest dużo do zrobienia w tym temacie! W sierpniu 2019 portal Statista.com opublikował raport „Średni wynik NPS dla usług ostatniej mili w 2018 roku”. I niestety, rezultaty są dalekie od ideału.
Na początek wyjaśnimy czym jest NPS (ang. Net Promoter Score). NPS to uznany na całym świecie standard stworzony w celu badania satysfakcji konsumentów. Użytkownicy udzielają odpowiedzi w przedziale od 0 do 10, gdzie 0 oznacza całkowity brak chęci polecenia, a 10 świadczy o pełnej gotowości do polecenia usługi. Zebrane odpowiedzi zbiera się w całość, odpowiednio analizuje (odejmując osoby, które udzieliły odpowiedzi 6 lub mniej od osób, które przyznały przynajmniej 9 punktów) a końcowy wynik jest prezentowany w formie liczby całkowitej. Co widzimy na wykresie powyżej? W 2018 roku jedynie klienci w Stanach Zjednoczonych byli zadowoleni z usług ostatniej mili. Dla całego świata średni wynik to -9.
To nas prowadzi do następującego wniosku: Jeśli chcesz podnieść CX w swoim sklepie, musisz zadbać o dostawę ostatniej mili. To prawdopodobnie najprostszy sposób, żeby podnieść poziom satysfakcji klientów.
Zastanówmy się teraz, co można zrobić w praktyce? Załóżmy, że prowadzisz sklep online, który działa w całym kraju, a może nawet za granicą. Oto Twoje możliwości:
Dobrze wybierz firmę kurierską i mierz jej efektywność
Na świecie działa kilkanaście międzynarodowych firm kurierskich i setki lokalnych. Masz więc z czego wybierać! Dlatego powinieneś przeprowadzić solidny research. Dowiedz się jakie firmy kurierskie działają w Twoim kraju. Na przykład w Polsce najpopularniejsze firmy to:
- DPD (30% odpowiedzi)
- DHL (27%)
- InPost (23%)
- Pocztex (9%)
Ale możesz zrobić coś więcej. Porozmawiaj z przedstawicielami tych firm, porównaj oferty i warunki współpracy. W ten sposób łatwiej będzie Ci znaleźć właściwego partnera. A co gdy już masz firmę kurierską? Sprawdzaj, jak wywiązuje się ona ze swoich obowiązków. Pytaj klientów, czy są zadowoleni z dostawy? Jeśli okaże się, że nie, może to dobry moment, żeby pomyśleć o zmianie dostawcy usług kurierskich?
Wprowadź śledzenie paczek
Faktem jest, że w ten sposób nie przyspieszysz wysyłki, ale śledzenie paczki może poprawić doświadczenia klientów. Dzisiaj śledzenie przesyłek to już standard, który powinien być dostępny także w Twoim sklepie. Tego po prostu wymaga dzisiejszy konsument. Klienci oczekują informacji na temat położenia ich przesyłki, szczególnie gdy jest opóźnienie, albo paczka jest wysyłana nie z Twojego sklepu tylko z innego miejsca.
Jeśli współpracujesz z nowoczesną firmą kurierską, możemy powiedzieć, że 100% pewnością, że oferuje ona system pozwalający śledzić zamówienia. Musisz go jedynie zintegrować ze swoją platformą e-commerce. Dobrą praktyką jest wysyłanie kodu/linku do śledzenia paczki od razu w mailu potwierdzającym zamówienie.
Zacznij korzystać z centrów dystrybucyjnych (ang. dark stores)
Dark store to w skrócie centrum dystrybucyjne lub outlet. Działają jako huby transportowe dla sklepów online. Klienci mogą tam podjechać i odebrać zamówienie. Dark stores są na ogół zlokalizowane w łatwo dostępnych miejscach. Szczególnym rodzajem dark store są stacje umożliwiające samodzielny odbiór paczki. Przykładem są paczkomaty. Są one zlokalizowane w całej Polsce i czynne 24/7. Firma kurierska dostarcza paczkę do paczkomatu, a następnie klienci sami odbierają przesyłkę.
Taka usługa w dużej mierze całkowicie eliminuje problem dostawy ostatniej mili, czyniąc całość znacznie szybszą i prostszą.
Skuteczny WMS
Jeśli chcesz zoptymalizować dostawy na ostatniej mili, potrzebujesz mieć w pełni sprawny i skuteczny system zarządzania magazynem (WMS). Z pomocą tego oprogramowania zarządzasz magazynem i paczkami. Jeśli Twój WMS nie działa prawidłowo, paczki są wysyłane z opóźnieniem. Co więcej, pamiętaj, że niesprawny WMS może być też przyczyną pomyłek w zamówieniach!
Oczywiście WMS to jedna rzecz, a sam magazyn – druga. Upewnij się, że przedmioty w Twoim magazynie są odpowiednio rozłożone i przygotowane do wysyłki. Poczytasz więcej na ten temat w tym tekście.
Oddziel paczki lokalne od międzynarodowych
To bodajże najprostszy sposób na przyspieszenie dostawy ostatniej mili. Wiele sklepów online i centrów fulfillmentowych (takich jak Omnipack) współpracuje zarówno z międzynarodowymi kurierami jak i lokalnymi przewoźnikami. Jeśli paczka jest zaadresowana do pobliskiej lokalizacji, skorzystaj z lokalnego kuriera. W wielu wypadkach taka firma dostarczy paczkę znacznie szybciej niż międzynarodowa firma.
Współpracuj z operatorem logistycznym
Nie da się być dobrym we wszystkim. Jeśli logistyka sprawia Ci trudności, to oczywisty znak, że czas pomyśleć o współpracy z firmą logistyczną. Taka firma zajmuje się wszystkimi kwestiami związanymi z logistyką i zdejmuje ten ciężar z Twoich barków. Zarządza magazynem, wysyłką i zwrotami. Omnipack jest taką firmą. Mamy nowoczesne magazyny w kluczowych lokalizacjach w Polsce. Współpracujemy z najlepszymi przewoźnikami. W rezultacie nasi klienci otrzymują najlepszą dostępną obsługę logistyczną. Jeśli chcesz ulepszyć dostawy na ostatniej mili – jesteśmy do dyspozycji! Z naszą pomocą nie potrzebujesz nawet magazynu, możesz skorzystać z naszego!
Napisz dzisiaj i zobacz, jak łatwa może być logistyka!
